گروه علمي تحليلي طيف

با نگاه به نيازهاي سيستم بانکي، کاربران و مشتريان

بخش نخست

سيد احمد علمايي

این نشانی پست الکترونیک دربرابر spambot ها و هرزنامه ها محافظت می شود. برای مشاهده آن شما نیازمند فعال بودن جاواسکریپت هستید

مقدمه

بانکداري الکترونيک، يکي از موفق‌‌ترين خدمات در حوزة تجارت الکترونيک است که بر پاية افزايش رضايتمندي مشتريان مبتني بر دسترسي به خدمات‌‌ ارزش‌افزوده بنا شده است. به عبارت ديگر، اين روش به‌خوبي توانسته است مسير دسترسي مشتريان شبکة بانکي به حساب‌‌هاي خود و انجام تراکنش‌‌هاي لازم را متحول كند. در حال حاضر، 30 تا 40درصد کاربران اينترنتي در کشورهاي اروپايي از بانکداري الکترونيــک استفاده مي‌‌کنند[11]. البته شبکة بانکي نيز از اين موضوع نه فقط به دليل رضايتمندي مشتريان از ارائة خدمات‌ جديد بلکه به دليل کاهش هزينه‌‌ها در خدمات‌رساني حضوري به مشتريان و افزايش کارمزد و درآمدهاي وابسته به آن، حمايت مي‌کند. مصادف شدن اين جريان با افزايش ضريب نفوذ تلفن همراه در کشورها و آمار 21ميليون نفري کاربران در شبکة همراه اول و بيش از 26ميليون نفري در کل شبکه‌‌هاي ايران که روز به روز در حال افزايش است، توجه همگان را به سوي بانکداري سيار به‌عنوان زيرمجموعه‌اي از بانکداري الکترونيک جلب كرده است.

نمودار 1- نرخ رشد ميزان مشترکان در شبکة همراه اول

از آنجايي‌که امروزه گوشي‌‌هاي تلفن همراه به ابزاري جدانشدني در زندگي کاربران شبکه‌‌‌‌هاي تلفن همراه تبديل شده‌اند، طبيعي است که سيم‌کارت و گوشي‌‌تلفن همراه نيز در قدم بعدي گزينة مناسبي جهت بانکداري الکترونيک محسوب شوند و از مزايايي فراتر از روش‌‌هاي بانکداري الکترونيک رايج برخوردار باشند. قابليت تحرک و بي‌سيم بودن و همچنين ضريب نفوذ بالاي شبکة تلفن همراه، با از بين بردن محدوديت‌‌هاي موجود در بانکداري الکترونيک و اينترنتي، كاربران را در هر مكان و هر زماني قادر مي‌سازد، به اين نوع خدمات دسترسي داشته باشند. پژوهش‌ها نشان مي‌دهد بيش از50درصد از استفاده‌کنندگان بانکداري الکترونيک به بهره‌مندي از روش‌‌‌هاي بانکداري مبتني بر شبکه‌‌‌هاي تلفن همراه تمايل نشان داده‌اند[2] اما با وجود تمام اين موارد و گذشت نزديک به 7سال از ارائة اولين روش‌‌هاي بانکداري سيار، هنوز فاصلة زيادي بين هماهنگ شدن اين خدمات با انتظارات موجود ديده مي‌شود. بنابراين، در ادامه ضمن بررسي محدوديت‌‌هاي فني شبکه‌‌هاي تلفن همراه در ارائة خدمات بانکي مورد نياز كاربران، به تعريف نيازمندي‌‌هاي خدمات بانکداري سيار به‌عنوان پارامترهاي ارزيابي روش‌‌هاي ارائه‌شده پرداخته شده است. سپس با معرفي چهار روش متداول بانکداري سيار ناشي از اين پارامترها، مقايسة آنها با يكديگر، بيان نقاط ضعف و قوت هر يک از آنها و در نهايت معرفي يک مدل مفهومي جديد، اين مبحث خاتمه مي‌يابد.

خدمات بانکداري سيار و نيازمندي کاربران به‌عنوان پارامترهاي ارزيابي

1. شرايط عمومي

بانکداري سيار يکي از خدمات ارزش‌افزودة قابل ارائه در شبکة تلفن همراه است که به‌طور مفهومي تبادل اطلاعات (ديتا) را هدف‌گذاري كرده است[14]. با اين توصيف، خصوصيات خدمات بانکداري سيار و توانايي‌‌هاي فناوري شبکة تلفن همراه را مي‌توان در دو بخش به‌دقت مورد بررسي قرار داد:

بخش اول) قابليت‌‌ها و خصوصيات شبکة تلفن همراه، المان‌‌ها و ترمينال‌‌هاي آن

بخش دوم) بررسي نيازهاي مشتريان از خدمات بانکداري سيار

2. مشخصه‌‌هاي خدمات شبکة تلفن همراه

استفاده از انواع خدمات قابل ارائه در شبکة تلفن همراه با محدوديت‌‌هاي خاصي همراه است. خدمات موجود در حوزة تجارت سيار و بانکداري سيار نيز از اين قاعده مستثنا نيست. به‌طور كلي، مشخصه‌هاي اصلي ‌خدمات شبكة تلفن همراه عبارتند از:

الف) ارتباط مستقيم توانمندي گوشي‌ها و خدمات: اغلب خدمات ارزش‌افزوده رابطة‌ مستقيمي با توانمندي‌‌هاي گوشي تلفن همراه دارند. قابليت‌‌هاي تکنيکي موجود در گوشي‌ها مانند پشتيباني از پروتکل‌‌هاي مختلف از قبيل WAP و GPRS، قابليت‌‌‌‌هاي صفحة نمايش و اندازة آن و ديگر تسهيلات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري موجود در گوشي‌‌هاي تلفن همراه، مواردي هستند كه فقدان آنها در محدود شدن خدمات و كاهش کاربري بسيار مؤثرند.

ب) وابستگي شديد خدمات‌‌ به اپراتورها: در خدماتي که به نوعي بازيگر آن خارج از اپراتورها تعريف مي‌‌شود،‌ وابستگي ارائة خدمات خاص به اپراتورها و به‌ويژه به المان‌‌هاي زيرساختي شبکه مانند قابليت ارائة خدمات‌‌‌‌ نسل 2.5 و 3 و همچنين حمايت از پروتکل‌‌هاي مختلف، مانعي براي توسعة خدمات محسوب مي‌شود. علاوه بر اين، در مدل تجاري ارائة خدمات و تعرفه‌‌هاي آن تأثيرگذار است.

ج) انتقال ديتا و حجم آن: با توجه به تعرفه و هزينة بالاي انتقال ديتا، برخي خدمات تنها به مشتريان خاص تعلق مي‌گيرد و اپراتورها ناچارند براي تجهيز شبکه به فناوري‌هاي برتر و يا پروتکل‌‌هاي ارسال و دريافت ديتا با حجم بالا، هزينة بيشتري را به کاربران تحميل كنند.

د) شبکه‌‌هاي بي‌سيم و اعتبار و امنيت اطلاعات: در برخي از خدمات‌ ارزش‌افزوده مانند بانکداري سيار، اعتبار و امنيت اطلاعات، از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. اپراتورها براي برآوردن اين نياز كاربران بايد روش‌‌هاي خاصي را به خدمت گيرند.

هـ) احتمال قطع تماس در هر مرحله: البته وقوع اين مسأله در مورد تمام ارتباطات از جمله خدمات‌‌ اينترنتي نيز صدق مي‌كند، اما احتمال وقوع آن در شبکه‌‌هاي تلفن همراه به دليل طراحي سلولي شبکه و ارتباطات راديويي بالاتر است و بايد بدان توجه كرد.

3. خدمات‌ مورد انتظار در بانکداري سيار

اين خدمات اغلب از خدمات متداول کاربران شبکة بانکي استخراج مي‌‌شود و شامل حداقل خدمات‌‌ است.

الف) از آنجايي‌که برخي از مشترکان نياز دارند مدام از وضعيت حساب بانکي خود آگاه شوند، از طريق اين خدمات‌‌ مي‌توانند به اين خواستة خود دست يابند.

ب) آگاهي از تغيير وضعيت حساب و اعمال هرگونه تراکنش بانکي بر روي حساب مشترک نيز يکي ديگر از نيازهاي مشتركان است. مشتركان تمايل دارند به محض برداشت از حساب و يا واريز وجه، از وضعيت جديد آن مطلع شوند.

ج) مشترک بايد قابليت پرداخت پول از حساب بانکي خود را به لحظه و سريع داشته باشد اين عمليات نبايد تنها منحصر به ارائه‌کنندگان خدمات باشد بلکه مي‌‌بايست تبادل پولي بين افراد معمولي را نيز مهيا سازد.

د) کاربر بايد قادر باشد در زمان‌‌هاي خاص از فرصت‌‌هاي به‌دست آمده استفاده و نسبت به مديريت حساب‌‌هاي خود از طريق شبکة تلفن همراه اقدام كند.

4. پارامترهاي ارزيابي و تقسيمات آن

با توجه به مباحثي که در بخش قبل ارائه شد، ارائة پارامترهايي در قالب دسته‌بندي مشخص براي تقويت توان مقايسة ترکيب محدوديت‌‌هاي شبکة تلفن همراه و نيازمندي‌‌هاي شبکة بانکي در ارائة خدمات بانکداري سيار، ضرورت دارد. اين تقسيم‌بندي در قالب مسائل تکنيکي و فني همچنين نحوة دسترسي کاربران به خدمات در طراحي و زيرخدمات‌‌هاي قابل ارائه و همچنين مسائل امنيتي انجام گرفته است و در اين بخش فهرست‌وار ارائه مي‌‌شود. البته براي اولويت‌بندي و استفاده از اين پارامترها ارزيابي مدل کمي نيز ارائه شده است.

الف) نيازهاي تکنيکي و فني

ب) نيازهاي مربوط به بهره‌برداري

ج) نيازهاي مربوط به طراحي

د) نيازهاي امنيتي

پيش از ورود به مبحث روش‌‌هاي بانکداري سيار و مقايسة آنها لازم است مدل کمي جهت بررسي پارامترها استخراج شود، بدين منظور با توجه به 4خدمات و 14پارامتر مطرح‌شده مي‌‌توان مدل مذكور را براساس ميزان وابستگي خدمات‌‌ به پارامترها بنا كرد. در اين راستا خدمات را با S_i نمايش مي‌‌دهيم، (4 تا 1i=) و جهت وزن دادن به آنها ارزش مجموع آن را يک در نظر مي‌‌گيريم. همچنين پارامترها را با p_ij نمايش داده و مجموع ارزش آن را براي i مشخص و (14 تا 1j=) دوباره يک در نظر مي‌‌گيريم. براي ارتباط بين S وP‌‌ها پارامتر ارتباط (F_ij) را با مقادير يك جهت همبستگي بين S و P و صفر براي عدم همبستگي در نظر مي‌‌گيريم. بنابراين پشتيباني هر پارامتر از هر خدمات با ضريب يک و عدم پشتيباني با ضريب صفر لحاظ مي‌‌شود. جدول 2 مدل مطرح‌شده را نشان مي‌دهد.

جدول 2- کمي كردن رابطة بين پارامتر‌‌ها و خدمات

پارامتر jام ….. پارامتر اول	انواع خدمات‌‌‌‌
F11S1P11 ......   F1jS1Pij	خدمات 1
F21S2P21 .....   F1jS2P2j	خدمات 2
F31S3P31 ......  F2jS3P3j	خدمات 3
F41S4P41 ......  F4jS4P4j	خدمات 4

پس از محاسبه و جمع ضرايب هر پارامتر مي‌توان آن را به‌صورت جدول 3 اولويت‌بندي كرد.

جدول 3- اولويت‌بندي پارامتر‌‌هاي ارزيابي

رتبه	پارامتر
1	عدم انحصار در ارائة خدمات توسط اپراتور
2	تشخيص هويت هنگام دسترسي به خدمات
3	قابليت رمزنگاري ديتا جهت ارسال
4	قابليت استفاده توسط انواع گوشي‌‌ها
5	سادگي در تشخيص هويت
6	انطباق خدمات و ترمينال
7	سادگي در ورود اطلاعات
8	توانايي کار به‌صورت offline
9	حجم کم ارسال و دريافت ديتا
10	دسترسي سريع به منوها و خدمات‌‌
11	توانايي ورود به جزئيات خدمات
12	مديريت حساب
13	مشخص‌سازي خدمات
14	اعلام هرگونه تغيير در حساب

منابع

1- Rubrech, H. J.: In: Mobile Business – eine Achterbahnfahrt mit Ziel. Geldinstitute, 9 (2001), pp.30 – 32 .

2-Speedfacts Online Research GmbH: mBanking the future of personal financial transactions? Frankfurt2001..

3-Schurig, M.: Kontoführung unter Nutzung mobiler Endgeräte. Augsburg 2003.

4-Mustafa, N.; Oberweis, A.; Schnurr, T.: Mobile banking and Sicherheit in Mobile Commerce. In: Silberer, G.; Wohlfahrt, J.; Wilhelm, T. (Hrsg.):Mobile Commerce – Grundlagen. 1. Ed., Wiesbaden 2002, pp. 353 -372.

Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences - 2004

5-Fun Communications: Benutzerhandbuch Endkunde VR-NetWorld banking mobil (Version 1.06), Karlsruhe 2002.

6-GSMBox.de: Technische Informationen über die SMS.

http://de.gsmbox.com/gsm/sms/info-tecno.gsmbox, 2002, Abruf am 2002-12-12 .

7-Weißbuch Mobilkommunikation: SIM gibt dem Handy Sinn. In: Forum Mobilkommunikation, http://www.fmk.at/mobilkom/detail.cfm?Textid=17 &Kapitelnr=8, 2001-06-29, Abruf am 2002-12-19.

8- Turowski, K.; Pousttchi, K.: Mobile Commerce – Grundlagen und Techniken. 1. Ed., Heidelberg, 2003.

9-Rankl, W.; Effing W.: Handbuch der Chipkarten, Aufbau – Funktionsweise – Einsatz von Smart Cards 4 Ed., München 2002.

10-Merz, M.: E-Commerce and E-Business – Marktmodelle, Anwendungen und Technologien. 2. Ed., Heidelberg 2002.

11-Graumann, S.; Koehne, B.: Monitoring Information Economy, 6. Fact Sheet 2003. NFO Infratest on behalf of the German ministry of Economics. Munich, 2003.

12-Kreyer, N.; Pousttchi, K.; Turowski, K.: Standardized Payment Procedures as Key Enabling Factor for Mobile Commerce. In:  auknecht, K.; Quirchmayr, G.; Tjoa, A M. (Eds.): E-Commerce and Web Technologies. Third International Conference, ECWeb 2002. Aix-en-Provence 2002, pp. 400-409.

13-Pousttchi, K.: Conditions for Acceptance and Usage of Mobile Payment Procedures. In: Giaglis, G. M.; Werthner, H.; Tschammer, V.; Foeschl. K.: mBusiness 2003 - The Second International Conference on Mobile Business. Wien, 2003.

14-Pousttchi, K.; Turowski, K.; Weizmann, M.: Added Value-based Approach to Analyze Electronic Commerce and Mobile Commerce Business Models. In: Andrade, R.A.E.; Gómez, J.M.; Rautenstrauch,

C.; Rios, R.G.: International Conference of Management and Technology in the New Enterprise. La Habana 2003, pp. 414-423.

Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences – 2004.

15-http://www.mci.ir/web/content/main.